■ 邵伟
“又开学了，我不知道我儿子去哪里读书……”这是一对母子，母亲患病瘦骨嶙峋，9岁男童唐某晴，患孤独症，行为异样。母亲愤怒中带着无奈，哽咽着说：“我自己不知道还能活几天，他爹已经几年没管孩子了，不知道以后的日子怎么办。”
不久前这两名信访人的到来引起湖南省怀化市芷江侗族自治县信访局高度重视。该局依托县矛盾纠纷调处化解中心专门构建涉及妇女儿童权益维护和矛盾纠纷排查工作网络，完善多元化解机制，用心、用情化解妇女儿童相关的难点问题。
“10+N”机制快速解决个案
“妇女儿童群体权益在基层社会治理中具有重要的地位和作用，我局始终坚持维护和保障妇女儿童合法权益，以‘小家’和睦促‘大家’和谐。”县信访局党组书记、局长梁春说。
唐某晴的父母离异,母亲生病，让本就患孤独症的孩子的生活犹如雪上加霜。县信访局立即开通绿色通道，召集县妇联、司法、民政、教育、医保、社区等部门联合会商，开出“处方”，运用县矛盾纠纷调处化解中心“一站式”便民服务平台派单到相关单位。
不到3天时间，教育部门落实唐某晴去特殊学校读书问题，社区落实护工照料唐某晴母亲的生活，医保部门落实其母亲大病救助资金，民政部门落实对其家庭慈善救助，司法部门通过法律途径落实其生父履行抚养义务。通过中心开“处方”派单，部门“抓药”办理，唐某晴的合法权益得到保障。再次回访，唐某晴脸上洋溢着孩子该有的天真烂漫。
近年来，芷江侗族自治县信访局大力推进“访源”治理和“最多访一次”改革，县矛盾纠纷调处化解中心实行“10+N”联合接访机制，对妇女儿童维权类信访问题开通维权接访下访、法律援助、咨询服务、救助帮扶四条绿色通道，实行事权单位“三定一记录”工作制度，即“一个工作日，定领导责任、定经办责任、定跟踪责任，做到信访事项化解全流程记录”，确保妇女儿童每件信访事项都能依法、及时、规范办理。
有温度的机制融化积案坚冰
“梁局，我村罗某最近是不是又在网上投诉她女儿读书寄宿补贴的问题了？”电话中，楠木坪镇岩山背村支部书记蒲芳急切问道。
该村村民罗某因病致残，生活压力让她积怨情绪较深，家庭关系、邻里关系都比较紧张，是全村有名的“信访大户”。仅今年，罗某就已经网上投诉11件次，主要反映邻里矛盾、生活困难，及女儿读书的补贴政策等问题。
县信访局将罗某信访作为今年重点积案进行处理，工作人员反复登门倾听诉求，进行思想疏导，同时争取各项相关政策支持和社会力量帮扶：先争取到爱心企业免费为罗某进行康复理疗，协调爱心人士为其女儿完成学业捐款捐物；同时，落实罗某家庭享受到整户二类低保政策，罗某女儿教育帮扶政策落实到位；推荐罗某丈夫前往县工业园务工。
在一次次走访交谈中，罗某的态度不断升温缓和，病情随之有所好转。“信访局真的是我们的娘家人啊，我腿脚不便就想着在网上投诉，没想到事情件件都得到了解决！”日前，在丈夫的搀扶下，罗某前往县信访局表达感谢。
“妇女儿童权益受侵害案件，具有特殊性、私密性，所以我们必须要做到有温度、有力量，还要人性化。”梁春表示，信访工作是反映社情民意的“晴雨表”，芷江侗族自治县信访局以党的二十大精神为指导，切实担当起“为民解难、为党分忧”的职责使命，全力维护社会和谐稳定，2020年被评为全省信访部门“人民满意窗口”创建示范单位，2021年成功创建全省信访工作“三无”县。
责任编辑：陈洁
