“当初其实很无助，也觉得很丢人，不想给人说，也不知道该向哪里求助，是你们打消了我的顾虑，帮助我回归了正常生活。谢谢所有关心和帮助我的人！也希望所有和我一样有类似经历的姐妹，勇敢地站出来，维护自己的合法权益。” 日前，在山西省临汾市信访局，王华（化名）向工作人员连声表达着感谢。
王华的前夫有酗酒的恶习，每次喝完酒会对王华大打出手，两人最终协议离婚。但离婚后，前夫仍然对王华纠缠不休，甚至仍对其动手打骂。起初，王华只是能躲则躲，但这更加助长了前夫的纠缠。无奈之下，王华向信访部门求助。
在临汾市信访局，王华通过为妇女儿童权益保护开设的“绿色通道”，向接访人员反映了相关情况。工作人员了解后，立即向区妇联通报并联系王华所在社区，详细了解相关细节。在区妇联的协调下，社区妇联为王华提供了临时庇护场所，并陪同她到派出所报案。在公安、妇联以及街道办、社区的多方协调下，王华前夫最终作出书面保证，不再纠缠王华。
王华维权案件是临汾市信访局工作流程再造后，通过妇女儿童维权“绿色通道”和“一站式”便民服务平台妥善处置的一起成功案例。
绿色通道：让无助者感受信访“温度”
“妇女儿童权益受侵害案件，包括家暴、性侵等案件，具有特殊性、私密性，当事人大多羞于启齿。在案件的接处过程中，如何最大限度地保护当事人的隐私，不对其造成二次伤害，正是我们流程再造要考虑的一个方面。”11月19日，临汾市信访局一位负责人告诉中国妇女报全媒体记者，2020年，临汾市信访局登记群众信访事项近千件次，在梳理相关线索时，发现其中有20%涉及妇女维权，涵盖了社会救助、邻里纠纷、个人利益、拖欠工资、历史遗留等方面。“有的妇女在反映诉求时甚至怀里还抱着孩子，极易引发安全风险。有的涉及家暴、性侵等案件，在接访大厅，妇女们有顾虑，也不便于表达。”
2021年以来，为了解决妇女维权过程中存在的一些实际问题，临汾市信访局以信访工作流程再造为契机，坚持维护妇女权益与维护社会稳定相结合，为妇女上访维权开辟三个绿色通道。
第一个，法律援助绿色通道。市信访局通过与市访调委联动，开辟法律援助绿色通道，为妇女提供法律咨询、代写诉讼状等司法救助；
第二个，咨询绿色通道。市信访局将信访接待中心二楼改造后隔出来一个房间，相对安全私密，如果遇到妇女群众就有关信访事项咨询，尤其是涉及家暴等相对隐私性的维权，会第一时间引导到信访接待中心二楼，由专人及时、有效地做好政策解释和答疑解惑；
第三个，救助绿色通道。对家暴等情形中的受害妇女，市信访局积极与当地社区和属地公安、妇联等部门协调联系，为受害妇女提供临时庇护场所和紧急救助。
“三个绿色通道的开通，体现的是妇女儿童维权过程中的人性化，体现的是信访工作的温度。”全程参与王华维权案件的妇联工作人员这样评价。
“一站式”平台：让信访不再来回奔波
“像我这样的事，搁在以前，即便是跑断腿、磨破嘴，也不见得能够解决。” 陈小梅（化名）退休前是一名乡镇卫生院的干部，当年从卫校毕业后，分配在当地一家乡镇卫生院工作，后因单位经济效益不好，只好外出打工。后来因乡镇合并，陈女士不在岗，其人事编制也未能办理入编手续。快到退休年龄时，陈小梅到相关单位办理退休手续未果，将严重影响未来的生活保障。考虑到其诉求的合理性，临汾市信访局高度重视，启动“一站式”服务，在督促属地调查核实后，召集相关部门人员召开协调会。经属地和相关责任单位的努力，根据相关政策进行了参保费测算及办理参保事宜，最终妥善解决了陈小梅的问题。
“‘一站式’便民服务平台，就是要解决老百姓被来回踢皮球的顽疾。以往，因为老百姓不了解政策和流程，往往在反映问题时跑断腿、磨破嘴，最终还是解决不了问题。”临汾市信访局上述负责人表示，2021年初，临汾市委、市政府出台了《信访系统工作流程再造实施意见》，采取有力措施，创新方式方法，不断优化工作流程，进一步提升为群众办实事、办好事的工作效率。“信访工作流程再造，就是对实际工作中信访业务存在的职责边界不清、任务交叉重叠现象，以及信访事项多头受理、重复交办、答复口径不一、转送办理督办脱节等突出问题，实行‘三个统一’，即统一登记受理、统一转送交办、统一督查督办。”
信访工作流程再造之后，临汾市信访局严格按照“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”的原则，实行“三定一记录”工作制度，即一个工作日内，定领导责任、定经办责任、定跟踪督办责任，做到信访事项化解全流程记录，确保每件信访事项都能依法、及时、规范办理。
通过发挥部门职能优势，临汾市信访局在对涉及妇女权益的信访事项开辟绿色通道的同时，积极协调劳动仲裁、政策咨询、律师援助等资源力量，构建联合接待、调处纠纷、现场维权的“一站式”便民服务平台，在信访工作中把关爱妇女、维护合法权益落到实处。
工作流程再造，随之而来的是工作机制更加顺畅，科室职责更加明晰，以及人员科学调配和监督的充分有力，更重要的是，群众满意度直线上升。记者在采访中了解到，截至目前，临汾市信访局今年共接待受理涉及妇女权益类信访事项50余件，全部得到有效化解，群众满意率达到100%。
主动排查：让矛盾纠纷化解在基层
从今年4月份起，山西全省信访部门用3个月时间组织开展了自上而下的矛盾纠纷排查化解工作。“省级信访部门制定方案，实地调研督促下级开展工作；市级信访部门结合工作实际，细化矛盾纠纷排查措施；县级信访部门具体负责本地矛盾纠纷排查化解工作；乡、村两级统筹排查化解本辖区的矛盾纠纷。”
临汾市信访局还通过“大数据”分析，建立热点、敏感事件实时通报、预警机制，督促相关部门提前介入。同时通过建立以网格员、信访代办员为基础的村（居）信访工作队伍，将矛盾纠纷排查工作延伸至每格、每户，确保每个村（居）都有相应的机构或人员负责风险隐患排查化解工作。
大数据的应用和业务管理的精细化，使工作重点从事后处理转移到事前排查化解上来，大量信访矛盾纠纷被化解在了源头。
“变接待上访为主动下访，通过关口前移，及时掌握情况，积极化解包括婚姻家庭纠纷在内的基层矛盾，及时解决群众关心、关注的热点问题，有效促进了社会稳定。”上述临汾市信访局负责人表示，下一步，临汾市信访局将强化责任落实，加强与妇联等相关部门的联动，紧盯妇女权益类信访案件，依托市政府信访接待中心的女干部，建立起“女信访干部+妇联干部+公益律师”服务机制，定期对妇女维权开展政策解释、提供法律支持，在全社会营造维护、关心妇女合法权益的良好氛围。
责任编辑：崔春婷
